Realizado de maneira remota, o evento teve apresentação de Rodrigo Mulinari, diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN e a participação de Sérgio Biagini, sócio-líder da Deloitte para a Indústria de Serviços Financeiros, empresa responsável por levantar a base de informações. A 29ª edição da pesquisa trouxe respostas de 21 bancos, que são 87% dos ativos da indústria bancária nacional, além de entrevistas com 17 executivos da área. As divulgações se centraram no crescimento da adoção do meio digital para consulta e realização de transações bancárias, em especial o uso do PIX e mobile banking.
Transformações na indústria bancária
As primeiras informações reveladas foram sobre a adaptação feita para o atendimento de clientes para a pandemia. A pesquisa mostra que o investimento em tecnologia foi de 25,7 bilhões em 2020, o que representa crescimento de 8%. Em consequência, o treinamento a distância para profissionais de todas as áreas – tendência do mercado atual – também se tornou necessário e beneficiou o baixo custo e maior eficiência. Em 2020, 219,8 mil pessoas foram treinadas. Na pandemia, o principal meio de trabalho ainda continua sendo o remoto, mas as proporções mostram que 33% dos profissionais das áreas internas dos bancos estão fazendo a escala presencial e 7% híbrida. As prioridades na escolha do investimento em tecnologia também sofreram mudanças. A maior delas foi na inteligência artificial, que subiu 10 pontos percentuais em 2020 em comparação a 2019, fechando em 93%. Na prática, houve uma alta de 618 milhões de chamados atendidos via chatbot no ano passado. Já RPA para processos de backoffice subiu 11 pontos, totalizando 80%, e IOT subiu 4, encerrando com 33%. Em relação à segurança cibernética, os dados levantados mostram que 10% do orçamento de TI é dedicado a essa função, que é de extrema importância para a proteção dos usuários.
Os números das transações bancárias
O mobile banking é agora o canal dominante de transações bancárias, representando pela primeira vez na história mais da metade da categoria e com o dobro de contas ativas: 198,2 milhões de contas ativas no ano passado (considerando contas de pessoa física e jurídica). Sérgio explica que é considerada como ativa contas que foram acessadas durante o período de 6 meses. Os clientes heavy users utilizam esse formato 2,3 vezes mais do que os demais. O crescimento total foi em 20%, sendo os canais digitais e o PIX os meios predominantes. Estes dois últimos seguem em expansão, principalmente o PIX que, segundo Rodrigo, se tornará o “principal canal de pagamento” a longo prazo. No Brasil, 93,6 milhões de pessoas já usaram essa forma de pagamento online. A taxa mensal de adesão ao PIX chega a 18%, e o número de transações mensais cresceu, em média, 62%. A faixa etária que mais realiza as transações são pessoas de 20 a 39 anos. Além disso, todos os outros tipos de transações no mobile tiveram crescimento expressivo. Com um crescimento de 64% em 2020, as transações com movimentação financeira no mobile foram destaque na pesquisa. Os principais agentes apontados para esse crescimento são o auxílio emergencial, concedido pelo governo federal, e o contexto pandêmico. O aumento do uso de transações nos canais digitais foi equivalente às transações dos meios tradicionais. Enquanto houve alta nos meios remotos de transferência bancária, os saques presenciais nas agências tiveram queda de 45%. Nas ATMs, a queda foi de 18%. Um outro tópico mencionado na pesquisa é o investimento em inovação por meio de programas e ações pelos bancos. Em 2020, 87% dos listados expandiram parcerias para aprimorar a experiência do usuário. No ano anterior, o número fechou em 69%. Enquanto a indústria bancária se transforma e acompanha as tendências do mercado, a previsão é de que cada vez mais as ferramentas digitais substituem grande parte da metodologia presencial, acompanhando os clientes e usuários que buscam mais praticidade e agilidade em suas ações diárias.
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Acompanhe também outras tendências no Showmetech Corporate, como a integração de serviços de TI para profissionais de todas as áreas dentro das empresas. Fontes: FEBRABAN
